QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
Áp dụng đối với hợp đồng giao kết trên website thương mại điện tử: donghochinhhang.com
1. Mục đích
Quy trình này nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng khi phát sinh khiếu nại, tranh chấp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ được cung cấp qua website thương mại điện tử của Công ty.
2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng đối với mọi khách hàng có giao kết hợp đồng mua bán hàng hóa, dịch vụ thông qua website thương mại điện tử donghochinhhang.com.
3. Hình thức tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua các kênh sau:
- Hotline: (024) 36272929 hoặc 0979330868, 0945291295, 0916130229, 0936011166, 0902209922
- Trực tiếp tại văn phòng: Tầng 5, Tòa nhà 169, Bùi Thị Xuân, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
- Email: info@donghochinhhang.vn - hotro.donghochinhhang@gmail.com
Khi gửi khiếu nại, khách hàng cần cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
- Họ tên, số điện thoại, email;
- Mã đơn hàng;
- Nội dung khiếu nại cụ thể;
- Tài liệu, hình ảnh minh chứng (nếu có).
4. Quy trình xử lý khiếu nại
Bước | Nội dung xử lý | Thời gian thực hiện |
1. | Tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng và ghi nhận thông tin. | Trong vòng 24 giờ làm việc |
2. | Bộ phận chăm sóc khách hàng xác minh, đối chiếu thông tin và liên hệ với khách hàng để làm rõ nội dung khiếu nại. | Trong vòng 1–3 ngày làm việc |
3. | Đề xuất phương án xử lý: đổi trả, hoàn tiền, bổ sung dịch vụ, xin lỗi... tùy từng trường hợp cụ thể. | Trong vòng 7 ngày làm việc kể từ khi xác minh xong |
4. | Thực hiện phương án xử lý nếu được khách hàng đồng ý. | Trong vòng 7 ngày làm việc hoặc theo trao đổi tuỳ trường hợp |
5. | Nếu khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết, hai bên có thể thương lượng hoặc chuyển sang cơ chế hòa giải/trọng tài/tòa án có thẩm quyền. | Theo quy định pháp luật |
5. Trách nhiệm các bên
- Khách hàng: Có trách nhiệm cung cấp trung thực, đầy đủ thông tin liên quan đến khiếu nại để việc xác minh được chính xác, nhanh chóng.
- Website/Công ty: Có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại đúng quy trình, đúng pháp luật, bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng.
6. Cơ chế giải quyết tranh chấp
- Ưu tiên giải quyết tranh chấp bằng thương lượng, hòa giải.
- Trường hợp không đạt được thỏa thuận, tranh chấp sẽ được giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền hoặc Trung tâm trọng tài theo quy định của pháp luật hiện hành.
- Công ty cam kết cung cấp đầy đủ hồ sơ, dữ liệu giao dịch để hỗ trợ quá trình giải quyết tranh chấp.
7. Cam kết thực hiện
Website donghochinhhang.com cam kết bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng và xử lý khiếu nại một cách minh bạch, nhanh chóng, đúng quy định pháp luật.
